Observabilité : la performance IT ne se mesure plus uniquement côté infrastructure. 

PAROLE D’EXPERT · PERFORMANCE & OBSERVABILITE

Pourquoi les entreprises doivent passer de la supervision technique à une vision centrée sur l’utilisateur et le métier. 

Un serveur disponible ne garantit pas qu’un service fonctionne. Une application peut sembler opérationnelle, alors même qu’un parcours client ralentit, qu’un paiement échoue ou qu’un processus métier se bloque. 

Dans des systèmes devenus plus distribués, plus dynamiques et plus interconnectés, la supervision traditionnelle ne suffit plus. L’enjeu n’est plus seulement de détecter une anomalie technique : il faut comprendre son origine, mesurer ses conséquences et agir avant qu’elle ne devienne visible pour l’utilisateur ou préjudiciable au métier. 

Nous donnons la parole à Nicolas Bendavid, expert Performance & Observabilité chez agap2IT. Pour lui, l’observabilité est appelée à devenir un véritable levier de pilotage, à la croisée de l’IT, des opérations et du business. 

1. La supervision traditionnelle ne suffit plus 

Pendant longtemps, surveiller un système informatique consistait principalement à vérifier la disponibilité des infrastructures : un serveur est-il actif ? La mémoire est-elle suffisante ? Le processeur est-il correctement dimensionné ? 

Ces indicateurs restent utiles, mais ils ne racontent qu’une partie de l’histoire. Un composant peut être disponible tandis qu’un service applicatif, un échange avec une API ou un parcours utilisateur se dégrade. 

Cette limite est d’autant plus importante que les environnements IT évoluent. Cloud, microservices, conteneurs, applications mobiles et services tiers : les composants se multiplient et peuvent apparaître, évoluer ou disparaître en quelques instants. Là où la supervision donnait une photographie du système, les équipes ont désormais besoin d’en suivre le film. 

« Ce n’est pas parce qu’un serveur fonctionne correctement que le service applicatif est garanti. Une anomalie dans le code ou dans un échange entre services peut avoir un impact direct sans être visible à la seule échelle de l’infrastructure. » –  Nicolas Bendavid, expert Performance & Observabilité chez agap2IT

2. Comprendre plutôt que constater 

L’observabilité désigne la capacité à comprendre le comportement interne d’un système à partir des données qu’il produit. Elle combine les métriques techniques, les logs générés par les applications et les infrastructures, ainsi que les traces distribuées qui suivent le parcours complet d’une action à travers plusieurs composants. 

L’objectif n’est donc plus seulement de répondre à la question « Y a-t-il un problème ? », mais d’aller plus loin : « Pourquoi est-il apparu ? Quels utilisateurs ou processus sont concernés ? Et quelle action faut-il engager ? » 

Les outils modernes permettent aussi de mettre en évidence des écarts par rapport au fonctionnement habituel : une hausse progressive du temps de réponse, un taux d’erreur inhabituel ou une requête qui échoue sur un parcours précis. Ces signaux faibles donnent aux équipes de précieuses minutes d’avance sur un incident majeur. 

« L’observabilité permet de relier les informations d’infrastructure, les services applicatifs, les logs, les événements de déploiement et l’expérience utilisateur afin d’identifier plus rapidement la cause d’un incident. » –  Nicolas Bendavid, expert Performance & Observabilité chez agap2IT

3. La performance se joue désormais du côté de l’utilisateur 

Pour un utilisateur, un service lent peut désormais être presque aussi pénalisant qu’un service indisponible. Les standards créés par les grandes plateformes ont élevé le niveau d’exigence : une application doit être rapide, fiable et accessible à tout moment. 

Cette réalité concerne les services grand public comme les outils internes. Une dégradation peut ralentir une prise de commande, perturber une campagne d’inscription, compromettre un paiement ou empêcher une équipe opérationnelle de travailler correctement. 

En suivant le parcours d’une requête, les équipes peuvent identifier les utilisateurs touchés, les transactions concernées ou les services perturbés. Elles passent ainsi d’une vision purement technique à une lecture directement exploitable par les métiers. 

« La technique est au service du business. L’enjeu n’est pas seulement de savoir qu’un composant fonctionne, mais de vérifier que le service délivré répond réellement aux attentes des utilisateurs et aux objectifs de l’entreprise. » – Nicolas Bendavid, expert Performance & Observabilité chez agap2IT

4. Un tableaud de bord n’est utile que s’il permet d’agir 

L’accumulation de dashboards ne crée pas, à elle seule, de la valeur. Lorsque les équipes doivent naviguer entre de multiples écrans pour comprendre un incident, l’information devient plus difficile à utiliser — et la prise de décision plus lente. 

Une observabilité réellement actionnable commence par une question simple : quels sont les critères qui comptent réellement ? Il peut s’agir du bon déroulement d’un paiement, du temps nécessaire pour finaliser une inscription, du taux de réussite d’un processus de production ou du respect d’un niveau de service attendu. 

Les indicateurs techniques doivent alors être traduits dans un langage compréhensible par les équipes qui s’en servent. Il faut également clarifier les responsabilités : détecter un problème ne suffit pas ; encore faut-il savoir qui le traite, selon quelles priorités et avec quelles capacités de remédiation. 

Récent paradigme dans nos métiers (Machine learning, puis LLM, MCP), qui permet de naviguer et de filtrer à travers une somme d’informations de plus en plus importante et diversifiée. Ces nouveaux moyens d’action sont aujourd’hui nécessaires pour dégager une la valeur ciblée et « efficace » des données, pour gagner en puissance d’analyse et enfin, par le biais d’agents spécialisés (« agentic swarm »), de gagner en productivité, c’est-à-dire d’agir en conséquence avec une présence humaine dédiée au pilotage ou au contrôle, mais de moins en moins dans la fourniture directe de « matière brute », métriques, code, use case business … 

« Une information n’est utile que si elle permet de décider ou d’agir. L’enjeu n’est pas d’afficher davantage de données, mais de faire ressortir celles qui permettront aux bonnes équipes d’intervenir au bon moment. » – Nicolas Bendavid, expert Performance & Observabilité chez agap2IT

5. L’observabilité comme outil de pilotage partagé

L’observabilité ne concerne plus uniquement les équipes d’exploitation. Elle peut devenir un outil de dialogue et de pilotage commun entre la DSI, les équipes produits et les métiers. Certains indicateurs peuvent contribuer à sécuriser une mise en production ; d’autres permettent de suivre la qualité d’un service ou d’identifier un point de friction dans un parcours utilisateur. 

Nicolas évoque notamment le cas d’un industriel ayant exploité les données remontées par des robots sur une chaîne de montage. Leur analyse a permis d’ajuster la cadence de production selon les contraintes observées en bout de chaîne. L’observabilité prend alors une autre dimension : elle ne sert plus seulement à résoudre les incidents, mais à mieux comprendre l’activité et à piloter la performance en continu. 

Conclusion : voir plus loin que l’infrastructure 

Dans un système d’information complexe, le bon indicateur n’est pas celui qui remonte le plus de données. C’est celui qui permet de comprendre une situation, d’en mesurer les conséquences et de décider plus vite. 

La performance IT ne peut plus être évaluée uniquement à travers la santé des infrastructures. Elle doit se mesurer à l’aune de l’expérience délivrée, de la continuité des parcours et de la capacité des équipes à agir avant que la dégradation ne devienne un problème métier. L’observabilité ne remplace pas la supervision : elle lui donne du sens.